Lourdes Paredes Cuellas

Azuaga - Actualidad -

Rocio Gallego Gata * Azuaga

Los derechos del viajero en el transporte aéreo. Preguntas frecuentes.
¿Las agencias de viajes pueden informarme como consumidor de los vuelos existentes y precios posibles sobre un destino en concreto?
Sí. La agencia debe proporcionar al cliente la información a la que ella tenga acceso al conectar con un sistema informático de las compañías aéreas que permite obtener una información en pantalla y, si fuera indispensable, ofrecer al cliente una copia.
La agencia debe informar de forma clara y precisa sobre el tipo de vuelo previsto: regular o chárter. Los vuelos regulares tienen establecidos horarios fijos, líneas y precios preestablecidos. Los vuelos chárter, al contrario, al no ser vuelos regulares, solamente salen si el avión tiene todas las plazas vendidas. Éstos suelen ser más económicos pero tienen ciertas condiciones como, por ejemplo, una permanencia mínima en el lugar de destino.
En cuanto a los precios, la agencia está obligada a informar sobre las tarifas existentes en el mercado según la compañía aérea que opere el vuelo así como de las escalas o ausencia de las mismas. Si finalmente el consumidor reserva el billete, la agencia deberá informar sobre la identidad de la compañía aérea que prestará realmente el servicio.
La agencia de viaje emitió el billete aéreo con los datos que proporcioné y cuando me los entregaron no advertí la existencia de errores.
Hay que tener presente que las compañías aéreas, en el momento de facturación y embarque, comprueban los datos del billete, verifican fecha, hora, número de vuelo, aeropuerto de origen/destino y titular del billete. Es esencial que el consumidor compruebe que estos datos figuran correctamente en el billete cuando le es entregado por la agencia.
La agencia de viaje me ha emitido el billete pero finalmente la compañía aérea que ha realizado el vuelo ha sido otra distinta, ¿cambia el precio del billete?
. La agencia de viajes y la propia compañía aérea tienen que informar al cliente en el momento de compra de su billete de la identidad de la compañía que operará el vuelo y, en caso que se produzca un cambio de la compañía operadora, el pasajero deberá ser informado antes del embarque. Pero en ningún caso este hecho conlleva modificación del precio del billete.
Al reservar los billetes de avión con la compañía aérea, la agencia reservó billetes en clase preferente dado que el vuelo permitía esta opción y finalmente me asignaron asientos en clase turista ¿pueden realmente hacerlo? ¿Cómo debo actuar?
Cuando al pasajero se le haya asignado una clase inferior a la contratada por parte de la compañía aérea, ésta deberá reembolsarle parte del billete en el plazo de siete días siguiendo una serie de criterios establecidos en el Art.10 del Reglamento (CE) 261/2004 que establecen el 30, 50 ó 75% del precio del billete.
En caso de que la compañía aérea asigne al pasajero una plaza de clase superior a la contratada sin que éste lo haya solicitado, no se podrá cobrar ningún suplemento.
¿Dónde puede informarme como consumidor de las tarifas aéreas?
La tarifa aérea es el precio que se paga por el billete. Los precios son libres y cada compañía fija un conjunto de tarifas y descuentos en función de sus criterios y ofertas comerciales.
La tarifa aérea estará exhibida en las oficinas y puntos de venta de la compañía operadora del vuelo donde el consumidor será informado sobre las modalidades tarifarias que existen.
El consumidor deberá leer atentamente todas las condiciones especiales de las tarifas económicas, especialmente en lo referente a tiempos mínimos de espera, imposibilidad de cambios o devolución del dinero, cobro por equipaje facturado, etc.
El precio del billete es total y completo, es decir, incluye impuestos. Además está prohibido el cobro por concepto de emisión del billete.
 ¿Tienen algún tipo de bonificación en la tarifa aérea los residentes en las islas?
Sí. Los ciudadanos españoles y de los demás Estados miembros de la Unión Europea así como los ciudadanos de Islandia, Noruega y Suiza, que sean residentes en las Islas Canarias, Islas Baleares, Ceuta y Melilla, tienen derecho a una subvención en el "transporte aéreo regular nacional". La cuantía de la bonificación responde a un porcentaje legalmente establecido sobre la tarifa pública aplicada en sus desplazamientos desde su lugar de residencia al resto del territorio y viceversa, en trayectos directos y sea cual sea el tipo de tarifa escogida (turista, superior…).
¿Qué hacer en caso de robo o pérdida del billete?
En estos casos hay que informar y avisar a la compañía aérea y a la agencia de viajes con quien se haya contratado y comprado el billete. La compañía puede reembolsar el importe del billete o del trayecto no realizado después de finalizada su validez, descontando los gastos de tramitación del mismo, y después de comprobar que no se ha utilizado
¿Con qué antelación debemos presentarnos en el aeropuerto?
Con la antelación señalada por la compañía, en caso de no existir indicación alguna, debemos estar en el aeropuerto al menos 45 minutos antes de la hora de salida anunciada para el vuelo, siempre que no se tenga que facturar el equipaje, entonces serían 2 horas.
 ¿Puede la compañía aérea con la que tengo contratado el vuelo limitar las dimensiones del equipaje de mano?
A título orientativo, la Organización Internacional de Líneas Aéreas (IATA) recomienda a las aerolíneas limitar las dimensiones de los bultos de cabina a 56cm de altura, 45 cm de ancho y 25 cm de fondo. Estas dimensiones pueden variar en función de la compañía aérea, por lo que es muy importante consultar con dicha compañía las medidas máximas.
¿Cuánto pueden pesar mis maletas?
Lo máximo permitido por las normas internacionales de navegación aérea es de 20 Kg. en billete de clase turista y 30 Kg. en billete de clase superior. Las llamadas compañías "Low-cost" no se acogen normalmente a estas medidas, siendo necesario consultar con la aerolínea.
¿Qué compensaciones se pueden exigir en caso de overbooking?
- Reembolso en 7 días del coste íntegro del billete al precio en que se compró, correspondiente a la parte/es del viaje no efectuadas cuando el viaje ya no tenga razón de ser. Si es preciso también tendrá derecho a un vuelo de retorno al primer punto de partida tan pronto como sea posible. Dicho reembolso podrá ser en dinero metálico, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo con el pasajero, por medio de bonos de viaje u otros servicios.
- Conducción hasta el destino final en comparables condiciones de transporte lo antes posible.
- Conducción hasta el lugar de destino final en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga el pasajero y en función de disponibilidad de asientos.
Si el vuelo ofrecido por la compañía comprende un aeropuerto diferente al que consta en la reserva, en caso de ciudades o regiones que comprenda distintos aeropuertos, la compañía debe hacerse cargo de los gastos de transporte del pasajero desde este segundo aeropuerto, o bien al aeropuerto para el que se realizó la reserva, o cualquier otro lugar pactado con el pasajero.
No terminan aquí los derechos de los pasajeros afectados por "overbooking" (infórmate).
¿Qué se debe exigir en caso de cancelación del vuelo?
La compañía aérea debe informar de las causas con la antelación suficiente, informando de las posibles medios alternativos de transporte y haciendo entrega de un impreso donde se indiquen los derechos de compensación y asistencia de los pasajeros, pudiéndose reclamar también las mismas cantidades que las previstas para el caso de denegación de embarque.
¿Tienen algún coste los servicios aeroportuarios de ayuda a las personas con movilidad reducida?
Los servicios de asistencia a personas con movilidad reducida (asistencia al embarcar, silla de ruedas, ayuda personal completa…) no tienen ningún coste.
¿Se puede reclamar alguna indemnización en caso de extravío o daños del equipaje?
La compañía aérea es responsable de los daños en casos de destrucción, pérdida, o avería del equipaje facturado. En cambio, responderá sólo de los daños causados en el equipaje no facturado cuando estos sean culpa de la compañía.
Es aconsejable tomar la precaución de realizar una Declaración del Valor Real de los objetos contenidos en el equipaje, sobre todo si se viaja con objetos de extraordinario valor, ya que normalmente las indemnizaciones no suelen satisfacer a los pasajeros. De esta forma, en caso de reclamación, la indemnización será mayor. Esta declaración tiene un coste suplementario y debe realizarse en los mostradores de la compañía aérea.
¿Cómo puedo reclamar en caso de pérdida o deterioro del equipaje?
La primera actuación del pasajero que no encuentre su equipaje en la cinta transportadora o lo encuentre deteriorado, es acudir al mostrador de equipajes perdidos, que se encuentra dentro de la sala de recogida de equipajes, o al de la compañía aérea con la que se ha viajado y solicitar el P.I.R. (Parte de Irregularidad de Equipaje) antes de abandonar el aeropuerto. En este documento debe constar nombre, dirección y teléfono del viajero; nombre, denominación
social domicilio y teléfono de la empresa contra la que se reclama; descripción breve y clara de los hechos objeto de reclamación; y lo que se solicita como reclamación. Este requisito es necesario para hacer constar la denuncia y nos deben facilitar una copia del mismo.
Si no se soluciona el problema, siempre se puede solicitar la hoja de reclamaciones. Si la compañía no la proporcionase, el pasajero podrá trasladar la queja ante el mostrador de AENA. En estos casos también se hace recomendable llamada telefónica a la Policía o Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, por ejemplo Guardia Civil.
Si la compañía aérea que opera el vuelo es distinta de la que inicialmente se tiene contratado el billete, la reclamación podrá presentarse contra cualquiera de las dos compañías aéreas.
El pasajero tiene los siguientes plazos para reclamar:
- Vuelos nacionales: 10 días siguientes a la entrega o a la fecha en que debió entregarse (deterioro, pérdida o retraso).
- Vuelos internacionales: 7 días siguientes a la recepción (deterioro), hasta 21 días siguientes a la entrega (retraso),transcurridos 21 días desde la fecha en que debería haberse entregado (pérdida).
En caso de no ser atendida la reclamación previa, el pasajero puede iniciar la vía judicial dentro de los siguientes plazos a contar desde la fecha de la incidencia:
- Vuelos nacionales: 6 meses (deterioro, pérdida o retraso).
- Vuelos internacionales: 2 años (deterioro, pérdida o retraso).

ESTA INFORMACIÓN ES ORIENTATIVA, SI DESEA AMPLIARLA O TIENE CUALQUIER DUDA CONSULTE EN EL CMC CAMPIÑA SUR. C/ concepción Arenal, 17. Azuaga