Lourdes Paredes Cuellas

SALUD -

Los pacientes han trasladado a los centros sus opiniones mediante encuestas, reclamaciones y propuestas que han servido como base para acometer cambios e implantar nuevos procedimientos

Los siete hospitales gestionados por la Agencia Sanitaria Alto Guadalquivir -los comarcales de Montilla y Andújar, y los hospitales de alta resolución de Puente Genil y Valle del Guadiato, en Córdoba, y Sierra de Segura, Alcaudete y Alcalá la Real, en Jaén- han llevado a cabo un total de 57 mejoras en 2015 sugeridas por los propios usuarios de los centros. Concretamente, pacientes y acompañantes han hecho llegar sus opiniones a los hospitales a través de sugerencias verbales, grupos focales, propuestas de mejora, reclamaciones o encuestas. El análisis de esta información, ha permitido implementar en los siete hospitales más de medio centenar de mejoras a lo largo de 2015 y otras 26 en el primer semestre de 2016.

En este sentido, los temas más frecuentes que los usuarios han apuntado como susceptibles de mejora han estado relacionados con tiempos de espera; atención y trato; normas y procedimientos; información recibida; intimidad; comida; confort y equipamiento; mobiliario; climatización y horarios.

Asimismo, entre las principales mejoras llevadas a cabo, destacan cambios en la señalización de puertas; incremento de cartelería en determinadas áreas; cambios en máquinas expendedoras de vending; intensificación de información aprovechando soportes como el reverso de las cartas de citación; colocación de perchas en las habitaciones de hospitalización; cambios en los horarios de Cafetería; desarrollo de nuevos protocolos y modificaciones de procedimientos; mejora de identificación de las cajas de reciclado; apertura de consultas extra; renovación de mobiliario como sillones de familiares, etc.; mejoras en equipamiento (aire acondicionado, reparación de averías en aparatos); reuniones de pacientes y familiares con responsables de los centros o con la dirección; así como mejoras en materia de intimidad del paciente en áreas como el gimnasio, la sala de endoscopias, etc.

Igualmente, en lo que a fuentes de entrada de información se refiere, los principales canales a través de los que los usuarios han hecho llegar sus opiniones han sido las sugerencias verbales y los buzones físicos, también se ha atendido a las encuestas de satisfacción y grupos focales sobre temas específicos, reclamaciones y quejas, las propuestas de los propios profesionales o las entrevistas con usuarios.

Procedimiento de segundas respuestas a reclamaciones

En este sentido, cabe destacar que los hospitales de la Agencia Sanitaria Alto Guadalquivir tienen estandarizado un procedimiento de segunda respuesta a reclamaciones que permite a los usuarios conocer, por carta, la mejora que se ha llevado a cabo gracias a la reclamación o sugerencia que formularon en el hospital. Desde que los hospitales implantaron este procedimiento de segunda respuesta a reclamaciones en 2011, se han enviado más de trescientas cartas a los domicilios de los pacientes contándoles la mejora implementada en el centro gracias a su reclamación o sugerencia.

Para ayudar en esta tarea de recogida de información hay instalados por las distintas áreas de paso y de espera de los hospitales, un total de 28 buzones de sugerencias, bajo el lema ‘Tu opinión nos ayuda a mejorar’. Dichos buzones tienen al lado un modelo de formulario que facilita a las personas interesadas dejar su propuesta o queja. Igualmente, los hospitales han registrado también las felicitaciones y agradecimientos que reciben de sus usuarios.

Desde la dirección gerencia de la Agencia Sanitaria Alto Guadalquivir, se destaca que este trabajo es posible gracias al trabajo coordinado entre las distintas áreas implicadas en la prestación de los servicios sanitarios (desde Atención a la Ciudadanía, Enfermería, dirección médica, Servicios Generales, etc., hasta la Comisión de Participación Ciudadana Intercentros de la Agencia) así como al empeño de la organización que se ha marcado entre sus principales objetivos la escucha al ciudadano, con idea de poder desarrollar estos planes anuales de mejora, por hospital.

En este sentido, la responsable del área de Atención a la Ciudadanía de la Agencia Sanitaria Alto Guadalquivir, Susana García, explica: “las opiniones de nuestros pacientes nos ayudan a mejorar. Es una máxima de la que estamos convencidos. Una organización que tiene entre sus objetivos la mejora continua, la calidad en la prestación de sus servicios y, en última instancia, la excelencia, debe practicar la escucha activa y no tener miedos a las posibles críticas, por eso somos permeables a las sugerencias, propuestas y quejas que nos llegan de nuestros usuarios”.

Espacios en la web y en la intranet

Por motivos de transparencia, y para difundir entre los propios profesionales, así como entre la ciudadanía, las mejoras que se han llevado a cabo, se han creado apartados específicos tanto en la intranet como en la web de la Agencia Sanitaria Alto Guadalquivir. En ellos se pueden consultar las tablas, por hospital y año, con las mejoras acometidas, a raíz de quejas o sugerencias de los usuarios. Para acceder a la información, en la web www.asag.es, basta con seleccionar el hospital que se desea consultar y dentro del menú ‘Nuestro Centro’, en la sección ‘Mejorando tu centro’.